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【2004.09.10】 |
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レジャーホテルのサービス レジャーホテルという業態は、プライバシー確保の視点から“非対面”がサービスの基本です。しかし、不特定多数の利用者を集客し続けるのには、限界があります。レジャーホテルでも、高集客を続けるためには、利用者を囲い込み固定客をつくらなければなりません。最近のレジャーホテルでは、メンバー客に特典を提供する「ワンツーワンマーケティング」からさらに一歩進み、個別対応のサービス「カスタマーリレーションシップマネジメント（ＣＲＭ）」といえる取組みを行なうところも出てきました。 そもそも、日本におけるワンツーワンマーケティングは、本来の“特典を与えることによって顧客情報を得て、それに基づいた個別サービスを実施して固定客化する”という取組みではなく、単なるポイントに応じた割引サービスに過ぎないケースがほとんどといえます。 レジャーホテルでは、数年前からコンピュータによる顧客管理システムが普及し、基本的には、利用回数の増加によって割引率が向上し、同時に金額によってポイントが溜まり景品と交換できる、というメンバーサービスを実施するホテルが増えました。さらに、誕生日や記念日に、特別割引を実施する、あるいはワインやシャンパンをサービスをするといったところも少なくありません（しかも入室するとＴＶ画面には「お誕生日おめでとう」という映像が映し出されたりします）。 また、一定エリアの利用者にメルマガを発信し、タイムリーな割引サービスを実施するところも出てきました。なかには、ナースのコスプレで来店すれば本日の宿泊５割引、あるいはフロントで合言葉を言えば２割引きといった遊び心たっぷりのメルマガを発信するといった例もあります。さらに、たったひとりの利用者の要望にも応えて、特定銘柄の石鹸やお酒などをキープするようなところもでてきました。 これらは、顧客管理のコンピュータシステムや、ケータイメールによるプライバシーを確保しながらのコミュニケーションなど、ＩＴ技術の普及が背景にあるわけですが、それらをどのように活用するかは、経営者自身のホスピタリティマインドにかかっているといえます。 レジャーホテルは、さまざまな欲求のなかでも圧倒的に強いラブニーズを満たす施設ゆえに不況にも強い業態といわれてきましたが、現在の繁盛店をみると、それだけではなく、前述のようにハイテクを駆使してハートを捉えるサービスを行なっているからこそ繁盛しているといえます。 弊誌では、レジャーホテル専門サイト「レジャーホテルネット」を開設しています。全国の主要レジャーホテルのホームページにリンクできますので、現在のレジャーホテルがどのようなサービスを実施しているのか、ぜひ一度のぞいてみてください。面白いですよ。 （多田義則／季刊レジャーホテル） 【参考ＵＲＬ】 レジャーホテルネット http://leisurehotel.net |
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