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THE　PACHINKO　HALL　BUSINESS　SCHOOL
人材育成---人をつくる・心をつくる・人を育てる

競合ホールに勝つための「接客サービス指導体制」再構築
［顧客感動接客術］サービスリーダー養成講座
パチンコホール企業の現場リーダー・主任・人事教育スタッフのためのサービスマネジメント研修

地域ナンバーワンの接客でお客様の心を掴むために、
今こそ「接客サービス」に精通した現場の率先垂範リーダーを養成し、
サービス提供＆教育指導ノウハウを社内に蓄積せよ！


第1日目　［ＣＤ（顧客感動）接客］サービスリーダーの役割とスキル
　　　　　　　ホール内接客の基本原則と実践シミュレーション
　　　　　　　指導者としての「情報発信」のポイント

第２日目　活動展開のための現場指導ノウハウ
　　　　　　　ワンランク上の接客の考え方
　　　　　　　教育効果を高める２WAYコミュニケーションスキル

■ごあんない
パチンコホール業界は、マーケット構造の変化に対応する「顧客指向のホール」へと変革が求められています。ますます厳しい先行きが予想されるなか、今後のパチンコホールはあらゆる経営資源をフル活用し、いかに地域のお客様の支持を獲得してゆくかが最大の課題となります。そして店舗の魅力を１００%以上にしてお客様に感じていただくためには、遊技機とイベントに頼るだけでなく、ホールとお客様との絆づくり、つまり現場のサービス力が重要な要素になります。本講座は、現場教育（OJT）および自社内教育を担当される現場リーダー･主任･人事･教育スタッフの方々を対象に、パチンコホールのサービススキルの修得のみならず、その知識と技術を効果的に現場スタッフに伝達していく、サービススキルの教育指導（インストラクションテクニック）も修得していただきます。スタッフの意欲の高め方をはじめ、効果的な自己表現スキルの体得など、社内教育で［顧客感動］接客をつくるサービスリーダーとして行動できる実践的スキルを２日間で体得できるよう企画構成いたしました。サービス研修は初めてという方はむろん、サービス教育のさらなる徹底を図りたいという方、すでに弊社の公開研修やビデオをご利用いただいた方についても、復習、確認、そしてさらなるレベルアップのために、ぜひ本講座をご活用いただけますようご案内申し上げます。関係各位の積極的なご参加をお待ちしております。

●講師より一言
数々の現場経験を活かしながら、グループディスカッションやロールプレイングを通じて、理論に留まらない実践に即した体得しやすい研修を心がけてまいります。皆さんと一緒に接客サービスの原理原則を振り返りながら、今後の［顧客感動］接客サービス構築に向けたスキルアップを目指しましょう。
（杉山 博美）

セミナープログラム＆タイムスケジュール

【１日目】

１.［顧客感動接客術］サービスリーダー養成講座オリエンテーション
　●自己紹介（相互理解）＆第一印象（チェック）
　　・教育担当者としての基本姿勢（意識・心構え）
　　・モデル行動（身だしなみ・立居振舞い）
　　・プレゼンテーション（話し方・内容）

２.パチンコホール経営におけるサービスリーダーの役割とスキル
～時代はCS（顧客満足 Customer Satisfaction）からＣＤ（顧客感動 Customer Delight）へ
　 （１）ＣＤ（顧客感動）接客への心構え
　　 ・カスタマーマネジメントと顧客感動
　　 ・カスタマーマネジメントとは
　　 ・顧客満足（ＣＳ）から顧客感動（ＣＤ）を目指す考え方
　 （２）社内サービス向上活動推進への役割
　　 ・インストラクターとは、トレーナーとは、リーダーとは
　　 ・サービスリーダーに求められる態度とスキル
　 （３）継続的改善とＰＤＣＡ
　　 ・ＰＤＣＡサイクルの特徴
　　 ・改善行為の前提条件
　　 ・測定可能なチェック

３. 顧客ニーズに即したサービス理論の徹底理解
　 （１）サービスの基本原則の徹底理解（５原則の確認）
　　 ・「印象管理」の重要性～メラビアンの法則
　　 ・サービスの原理原則の振り返り～「挨拶」「表情」「態度」「身だしなみ」「言葉遣い」
　　 ・パチンコホールで「アイコンタクト」「笑顔」「声掛け」「空間管理」が重要な理由

４．サービスリーダーのスタッフ育成術（その１）
～「思い」や「情報」を通じて人を動かす伝達スキル
　 （１）人を動かす言語コミュニケーションのポイント
　　 ・やる気を起こさせるアドバイスの具体的手法
　 （２）プレゼンテーションの効果的な話し方
　　 ・論理的に話すためのポイントと話法
　　 ・説得力を高めるボディランゲージとツールの活用


【２日目】

５.サービスリーダーのスタッフ育成術（その２）
～ホールサービスを効果的にレベルアップする現場指導ノウハウ
　 （１）ＣＤ接客（顧客感動型接客）の具現化
　　 ・依存型から自発型へ変えていく指導ステップ
　 （２）ＯＪＴ（現場指導）の取組み方
　　 ・「指導の６段階」徹底修得
　 （３）ホール内接客応対指導実践シミュレーション
　　 ・お客様の「お出迎え」から「お見送り」までのポイント

６.サービスリーダーの「ＣＤ対応接客サービス」事例指導
～「気づき」の研究――察知能力ケーススタディ
　 【ケース１】玉箱交換時のお客様への対応
　　 ・ランプがつく前と後での接客姿勢
　 【ケース２】ジェットカウンターにおける会話
　　 ・玉流しの代行とプラスアルファの声かけ
　 【ケース３】・クレーム処理の考え方と対応法
　　 ・こんなときどうする～クレーム処理の基本ステップ

７．教育効果を高め、職場を活性化させる、「交流分析」とコミュニケーション術
～行動におけるパーソナリティ表現を理解し、コミュニケーション能力を高める
　 （１）交流分析（エゴグラム）からのコミュニケーション理解と工夫
　　　 ・エゴグラムによって、自分自身の自我状態を理解する。
　　　　 「いまここで」の心理状態は、どの機能を用いているのか。
　　　　それが適切でないとすれば修正すべき点を理解していく
　　　・エゴグラムの分析による自分自身や相手の行動パターンの理解
　 （２）ストローク――誉めて人を伸ばす
　　 ・より良い人間関係を築くための質の高いコミュニケーションの取り方
　 （３）エゴグラムの実践的活用
　　 ・エゴグラムを活用した、職場での効果的One to One指導法
　　
質疑応答・まとめ・終了

開催日時　 2008年3月5日（水）13:00～21:00
2008年3月6日（木）09:00～16:30
会場 セミナーハウス クロス・ウェーブ東中野 （旧セミナープラザ東中野）
東京都中野区東中野4-5-14　Tel.03-3365-3901
定員 30名
（最少開催人員10名）
受講料 ●99,750円（１名様につき）
（教材・資料・宿泊・食事代および消費税 4,750円含む）
●同一申込書にて２名以上参加の場合
　94,500円（１名様につき／消費税含む）
※宿泊をシングルユースでご希望の場合は、追加料金（＋6,300円）でご手配申し上げます。

【ご注意】 本講座では、お申込み後、お客様の都合による申込取消があった場合、
下記のキャンセル料金を申し受けます。
①研修開始日の１０日前以降５日前まで 参加費用の 20％
②研修開始日の４日前以降開催２日前まで 参加費用の 50％
③研修開始日の前日以降のキャンセル 参加費用の100％

お問い合わせ・お申し込み先
綜合ユニコム株式会社 企画事業部　tel.03-3563-0099
〒104-0061 東京都中央区銀座2-8-15 共同ビル

講師プロフィール
杉山 博美　（すぎやま ひろみ）
綜合ユニコム(株)　エデュケーショングループ契約講師
岐阜県出身。青山学院女子短期大学国文科卒業後、（株）リクルートへ営業スタッフとして就職。同社を退職し、ナレーション講師、コンパニオン教育、社員研 修講師、専門学校教師など、一貫して「話す」「顧客とのコミュニケーション」に関わる業務に従事。自らが経験したことを講義に活かす、現場を熟知する講師 として活躍。持ち前の責任感と明るさ、聞き取りやすい声には受講者からも大きな支援を得ている。得意分野は、コミュニケーション、営業、コンサルティング セールス、傾聴、接客など。パチンコホール業界での主な実績は、グランドオープン伴う研修一式（ＣＳ研修・ＯＪＴマニュアル作成・リーダー研修、オープン 後現場オブザーブ指導）をはじめ、ＣＳ接客研修、ホール接客・カウンター業務ＯＪＴ研修、新入社員研修、中途入社スタッフ研修など多数。綜合ユニコム （株）エデュケーショングループ契約講師。


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