綜合ユニコム｜葬祭サービスマネジメント実践講座

綜合ユニコム｜ビジネススクール

THE FUNERAL BUSINESS SCHOOL
人材育成---人をつくる・心をつくる・人を育てる

エンディングデザインコンサルタント柴田典子氏のメソッドを学ぶ

会館支配人クラスが仕掛ける営業サービス改革
葬祭サービスマネジメント実践講座
【事前相談】【故人のお迎え】【葬儀打合せ】【通夜・葬儀施行】【葬儀後のサービス】
ご遺族への「気づき」の感性を「サービス」として表現する「サービスシーン別」改善＆教育ポイント

新規参入で葬祭業を立ち上げ、スタッフとともに６年で３か所の会館展開を実現した先輩支配人から学ぶ、
"施行後も来館するファン"をつくる「サービスの差別化戦略」と実践方法

ごあんない
　葬祭サービス業において、地域の生活者への日頃からの認知活動や、生前からの会員獲得は、今後の施行獲得活動において必須の取り組みとなっています。とくに、地域の活動拠点である葬儀ホールの館長・支配人クラスは、顧客サービスの最前線をマネジメントするという非常に重要な役割を担っています。今後、地域の競合に勝ち残っていく為には、葬儀施行への「感性」や「気配り」を「サービス」としてお客様に伝え、お客様満足を業績につなげられるマネジメント力とマーケティング力を持った現場責任者の育成・確保が必須と必須と言えるでしょう。
しかし実際、多くの企業では、まだまだその全体像かつ具体的なポイントが明示されず、当然そのスキルの伝承もなされておりません。
　本セミナーでは、元京急メモリアル取締役支配人である柴田典子講師を迎え、ご遺族・会葬者から高い信頼を勝ち取る葬祭ＣＳサービスを施行前から終了後まで総合的にプロデュースするための考え方とメソッドを学んでまいります。
最高のサービスを葬送シーンで提供するために、頑張る部下達にさらに活躍してもらうために、本業界での活躍を誓うリーダークラスの積極的なご参加をお待ちしております。

セミナープログラム＆タイムスケジュール

※昼食休憩１２:１０～１３：００を予定、その他適時休憩を取りながら進めてまいります。

Ⅰ.葬祭ＣＳ（お客様満足）サービスを構築するための基本姿勢
　１.ご遺族が求めている葬祭サービスとは
　２.提供する葬祭サービスのビジョンをつくる
　　 ○「グリーフケア」とは、「説明責任」とは、「コミュニケーション」とは
　３.葬祭業界における管理者・マネジャーの立場と役割
　　 ○私たちの役割とは何か（フリーディスカッション）

Ⅱ.館長、マネジャークラスに求められるサービスマネジメントの視点
　１.「ホスピタリティ」や「感性」を"業績"につなげるための基本的考え方
　２.「気づき」のサービスチャンスとアプローチのポイント
　　 ○顧客接点場面」で気をつけていること
　３.「サービス」とはどういうものか、どう説明するか
　　 ○葬祭サービスにおける有料サービスと無料サービスとの境界線
　４.実践・実行時の原理原則（メンバーの巻き込み方）
　　 ○自身の行動管理、上司の活かし方、部下の「やる気」づくり

Ⅲ.即効！自社ホールの評価を高めるシーン別「サービス改善ポイント」
　１.「事前相談」（会館見学）
　　 ○３０分間で心をつかみ、信頼を得るコミュニーケーションノウハウ
　２.「故人のお迎え」「ご遺体安置」
　　 ○第一印象で心をノック。病院･ご遺族が他社との違いを感じる故人への接し方
　　 ○代金を頂けるプロフェッショナルなご遺体安置
　３.「葬儀打合せ」（見積り）
　　 ○ご遺族の状況最優先。確認の順番はご遺族にとって重要かつ緊急なことから
　　 ○見積りだけでなく故人・ご遺族の情報収集を。葬儀の組立は８割完成
　４.「通夜」「葬儀・告別式」
　　 ○プラスアルファの動きを可能にする、丁寧な事前準備と会館スタッフの情報共有
　　 ○葬儀の２日間は１００％の自社アピールを、訪れた全員に１００％の満足度を
　５.「葬儀後のサービス」
　　 ○更なる信頼関係を生む、死後の手続きサポートの整備
　　 ○１～４が成功なら５の入口は開かれた。その先には口コミと生前予約

Ⅳ.まとめ・質疑応答
　　 ○サービスノウハウを蓄積する学びあう風土をつくる

開催日時	2007年10月16日（火）　 10:30～16:30
会場	飯田橋レインボービル　会議室　（JR飯田橋駅より徒歩8分）東京都新宿区市谷船河原町１１番地　TEL.03-3260-4791（代表）
参加費	●39,900円（１名様につき）　（消費税および地方消費税 1,900円含む）　※資料代・昼食代を含む
対象	葬祭ホールの館長・支配人、葬祭サービス企業の拠点責任者、マネジャー、管理職、経営者およびその候補者
同業者など、主催者または講師の都合により参加をお断りする場合がございます。あしからずご了承ください。お問い合わせ・お申し込み先綜合ユニコム株式会社企画事業部　tel.03-3563-0099 〒104-0061 東京都中央区銀座2-8-15 共同ビル

講師プロフィール

柴田　典子　（しばた　のりこ）
オフィス・シバタ　エンディングデザインコンサルタント
93年より葬祭業に携わり、98年「京急メモリアルサービス金沢文庫」開設とともに京急メモリアルに入社。「こころのケア」をテーマにしたサービスを基本に、総支配人・典礼部長として6年間で3か所の会館展開を実現、会館運営とスタッフマネジメントにあたる。05年に独立しオフィス・シバタを設立。現在は葬儀社および関連事業者へのコンサルティング業務を行なっている。

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