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THE　PACHINKO　HALL　BUSINESS　SCHOOL
人材育成---人をつくる・心をつくる・人を育てる

サービスニューリーダーの反復トレーニングとCD接客サービスへのステップアップ
［顧客感動接客術］サービスリーダー養成講座

現場リーダー・主任・人事教育スタッフのためのサービスニューマネジメント研修

「顧客心理」からのサービスアプローチとサービススキルをどう構築するか
「かたち」の接客から［コミュニケーション接客］へ
新規客をリピーター化させる顧客管理［One to One接客術］の実践手法

ホールサービスの均質化とレベルアップをいかに実現するか？
サービスの実践的ノウハウと教育・指導技術の徹底習得
自社内教育が可能になるOJTトレーナーの養成


第1日目　[CD接客]サービスリーダーの役割とスキル
　　　　　　　ホール内サービス理論の徹底理解
　　　　　　　活用しやすい現場指導のステップ

第２日目　活動展開のための課題整理
　　　　　　　ホールサービスを効果的にレベルアップする実践ノウハウ
　　　　　　　教育効果を高める２WAYコミュニケーションスキル


ごあんない
本講座は、現場教育・自社内教育を担当される現場リーダー・主任・人事・教育スタッフの方々を対象に、パチンコホールのサービススキルの習得のみならず、その知識と技術をいかに効果的に現場スタッフに伝達していくのか、サービススキルの教育指導テクニックをはじめ、スタッフの意欲の高め方、効果的自己表現力の修得など、社内教育の[ＣＤ接客]サービスリーダーとして行動できる実践的スキルを２日間で体得できるよう企画構成いたしました。
サービス研修は初めてという方はむろん、サービス教育のさらなる徹底を図りたいという方、すでに弊社の公開研修やビデオをご利用いただいた方についても、復習、確認、そしてさらなるレベルアップのために、ぜひ本講座をご活用いただけますようご案内申し上げます。皆様の積極的なご参加を心よりお待ちしております。

本研修６つのポイント
(１)サービスの原理原則と実践的な応対テクニックが修得できます。
(２)社内教育・現場教育における効果的な教育訓練技法が学べます。
(３)トレーナーとして必要なプレゼンテーション能力が身につきます。
(４)部下育成に必要なコミュニケーションスキル（対人関係能力）が身につきます。
(５)全国の同業他社リーダー・スタッフとの情報交換・ネットワークづくりができます。
(６)２１世紀の「勝ち組み」となるべく[顧客創造・定着]を具現化するCD接客サービスが体得できます。

セミナープログラム＆タイムスケジュール

第１日目　[CD接客]サービスリーダーの役割とスキル
　　　　　　ホール内サービス理論の徹底理解
　　　　　　活用しやすい現場指導のステップ

13:00
１．[CD接客]サービスリーダー養成講座開校式
　　・オリエンテーション(相互理解)

２．ホール経営における[CD接客]サービスリーダーの役割とスキル
　　〜時代はCS(Customer Satisfaction)からCD(Customer Delight)へ
　　(１)CD接客の心構え
　　　　・カスタマーマネジメントと顧客感動
　　　　　カスタマーマネジメントとは
　　　　　顧客満足(CS)から顧客感動(CD)の考え方
　　(２)継続的改善とPDCA
　　　　・PDCAサイクルの特徴
　　　　・改善行為の前提条件
　　　　・測定可能なチェック
　　　　・行動規範としてのPDCA

15:00
３．顧客ニーズに即したサービス理論の徹底理解
　　〜サービスにおける原理原則の振り返り
　　●サービスの基本原則の徹底理解<５原則の確認＞
　　　　・｢印象管理｣の重要性〜メラビアンの法則
　　　　　 ｢挨拶｣｢表情｣｢態度｣｢身だしなみ｣｢言葉遣い｣
　　　　・｢空間管理｣の重要性

18:00　夕食・休憩

19:00
４．CD接客サービスリーダーに求められる具体的指導方法
　　〜CD対応接客サービス事例　
　　ケース１：玉箱交換時のお客様への対応
　　　　　　　・ランプがつく前と後での接客姿勢
　　ケース２：ジェットカウンターにおける会話
　　　　　　　・玉流しの代行とプラスαの声かけ
　　ケース３：お客様におけるジャケット･ジャンパー等の椅子掛け時対応
　　　　　　　・接客業務上およびアクシデント等を想定できるか

21:00　初日研修終了


第２日目　活動展開のための課題整理
　　　　　　ホールサービスを効果的にレベルアップする実践ノウハウ
　　　　　　２WAYコミュニケーションスキル

9:00
５．サービスリーダーにおけるスタッフ育成術
　　〜ホールサービスを効果的にレベルアップする実践ノウハウ
　　(１)OJTの取組み方
　　　　・指示命令型から質問型(コーチング)へ
　　(２)CD接客(顧客感動型接客)の具現化
　　　　・依存型から自発型へ変えていく指導手順
　　(３)ホール内接客応対実践シミュレーション
　　　　〜お客様の｢お出迎え｣から｢お見送り｣までのポイント
　　　　・ホール(島廻り)業務／カウンター業務
　　(４)クレーム処理の考え方と対応法
　　　　・こんなときどうする〜クレーム処理の基本ステップ

12:00　昼食・休憩

13:00
６．教育効果を高めながら職場を活性化させる
　　エニアグラムとコミュニケーション活用術
　　〜部下育成のコツは相手の視点に立って指導を推進していくこと
　　(１)エニアグラム(性格分類)によるコミュニケーションの採り方
　　　　・管理スタイルの判断
　　　　・ストレスが生じた場合の対応話法
　　(２)エニアグラムの具体的ケーススタディ
　　　　・上司への報告時に配慮すべきポイント
　　　　・顧客の本音を引き出す会話術

16:20　まとめ／質疑応答

16:30　２日間研修終了

開催日時■ 2003年10月1日(水)　13:00〜21:00
　　　　　　　　2日(木)0　9:00〜16:30
会場 セミナープラザ東中野
東京都中野区東中野4-5-14　Tel.03-3365-3901
定員 30名
（最小開催人員10名）
受講料 ●99,750円（１名様につき）
（教材・資料・宿泊・食事代および消費税 4,750円含む）
●同一申込書にて２名以上参加の場合
　94,500円（１名様につき／消費税含む）

（インターネットでもお申し込みできます）
お問い合わせ・お申し込み先
綜合ユニコム株式会社 企画事業部　tel.03-3563-0099
〒104-0061 東京都中央区銀座2-8-15 共同ビル

講師プロフィール
田中　久美（たなか　くみ）
ヒュ−マン・テクノロジー　企業教育コンサルタント
株式会社全国教育産業協会ハクビ総合学院理事会秘書として勤務。その後、1990年より株式会社ザ・アールにて企業研修講師として活躍。93年よりフリー講師となり、幅広い分野の企業研修・コンサルティングを行なう。企業密着型のCS向上研修、エニアグラム（性格分類）に基づいたOJT研修及びマネジメント研修、カラーコーディネートセミナーを得意とする。
アミューズメント・レジャー業界での主な研修実績は、パチンコホールの新人社員研修、各店舗オープニング研修、OJT研修、活性化研修、アルバイト・パートピックアップ研修、エニアグラム研修をはじめ、温浴施設の接客研修など多数。米国「COLAR　ME　A　SEASON」公認資格取得、日本エニアグラム学会「エニアグラムファシリテータ」資格 取得。綜合ユニコム株式会社エデュケーショングループ契約講師。


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