10:00〜16:30　

第１講座　葬祭サービスに求められる「コミュニケーション力」とは
　 （１）「顧客不満足」の本質はなにか
　　・ご遺族や客様はどんな「不安」と「不満」を抱いているのか
　　・葬送の場面でお客様が期待するもの（顕在的・潜在的）
　 （２）コミュニケーションとは
　　・言語コミュニケーションと非言語コミュニケーション
　　・言語コミュニケーションの大前提
　　　１．お客様は事実ではなく言葉に反応する
　　　２．人は否定的に物事を考える傾向にある
　 （３）接遇サービスにおけるコミュニケーション
　　・お客様が我々に期待しているコミュニケーション（応対）とは

第２講座　「察知能力」強化トレーニング
その１．お客様接点で最高の接遇を行なうには
　（１）仕事上のお客様との接点を洗い出す
　（２）その時のお客様の気持ち、言葉に出ない要望を考える
　　○サービスは変わる〜ボディトークの読み取り方
　（３）それに対する自分のとるべき行動を考える
その２．接遇場面のコミュニケーショントレーニング
　（１）プロ意識、ホスピタリティマインドの醸成
　　１．今までの仕事の取り組みを振りかえる
　　２．「気づき」を習慣づけるには
　（２）カウンセリングの基礎 〜「カウンセリングマインド」と「傾聴」
　　１．「聴いてもらえる」ことが「癒される」ことの第一歩
　　２．積極的傾聴〜聴き方５大テクニック
　　３．心理的負担を和らげる「空間管理」
　　４．気持ちを引き出す「非言語テクニック」
　　５．聴く力を高める実践トレーニング
　（３）万が一に備えての「クレーム応対」術
　　１．クレームとクレーマー
　　２．初期消火のポイント
　　　・解決するものは２つ、「問題の事象」と「お客様の不満」
　　３．クレーム応対の基本ステップと心理学的ポイント
　　４．クレームを「減らす」「活かす」ルールづくり
　　　・良くあるクレームをそのままにしていないか
その３．自社で展開するための実践トレーニング
　　１．実際に行動してみる〜ロールプレイング実習
　　　・ロールプレイングの進め方
　　　・フィードバックとフォローアップ

まとめ・アンケート・終了