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・接客サービスで他社と差別化したい
・「できる人」のレベルに全員を底上げしたい
・プロとしてのサービス思考を身につけたい |
1. 顧客満足を実現するサービス
(1)顧客満足とは、「お客様が満足する」ことと
現状の状況判断の関係
(2)コアサービス、リアクティブサービス、
アクティブサービスとは
2. 顧客接点の分解
(1)顧客接点とは
(2)顧客接点の洗い出し 〜 コア/リアクティブ/
アクティブサービスへの分解
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3. 顧客理解(期待認識)
(1)体験ゲーム
(2)お客様との接点
(3)お客様の接点ごとの期待
(4)お客様サービスの現状分析
(5)課題の発見
4. コアサービスのブラッシュアップ
(1)コアサービスの現状把握
(2)コアサービスにおけるお客様の期待と心理
(3)お客様の期待と心理を上回るコアサービスの検討
5. リアクティブサービスのブラッシュアップ
(1)リアクティブサービスの現状把握
(2)リアクティブサービス分析
(3)リアクティブサービスのコアサービス化の検討
6. アクティブサービス
(1)アクティブサービスの現状把握
(2)アクティブサービスにおける判断基準
(3)アクティブサービスを推進するために
7. サービスマップづくり
(1)コア/リアクティブ/アクティブサービスを体系化した地図の作成
8. 職場実践に向けて
(1)職場実践の考え方
(2)職場実践への計画づくり |
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