綜合ユニコム株式会社｜人材育成プログラム

・接客サービスで他社と差別化したい
・「できる人」のレベルに全員を底上げしたい
・プロとしてのサービス思考を身につけたい

1. 顧客満足を実現するサービス
　（１）顧客満足とは、「お客様が満足する」ことと
　　　　現状の状況判断の関係
　（２）コアサービス、リアクティブサービス、
　　　　アクティブサービスとは

2. 顧客接点の分解
　（１）顧客接点とは
　（２）顧客接点の洗い出し～コア／リアクティブ／
　　　　アクティブサービスへの分解

3. 顧客理解（期待認識）
　（１）体験ゲーム
　（２）お客様との接点
　（３）お客様の接点ごとの期待
　（４）お客様サービスの現状分析
　（５）課題の発見

4. コアサービスのブラッシュアップ
　（１）コアサービスの現状把握
　（２）コアサービスにおけるお客様の期待と心理
　（３）お客様の期待と心理を上回るコアサービスの検討

5. リアクティブサービスのブラッシュアップ
　（１）リアクティブサービスの現状把握
　（２）リアクティブサービス分析
　（３）リアクティブサービスのコアサービス化の検討

6. アクティブサービス
　（１）アクティブサービスの現状把握
　（２）アクティブサービスにおける判断基準
　（３）アクティブサービスを推進するために

7. サービスマップづくり
　（１）コア／リアクティブ／アクティブサービスを体系化した地図の作成

8. 職場実践に向けて
　（１）職場実践の考え方
　（２）職場実践への計画づくり