| 第1章 ホテルビジネスの将来像 ～2020年以降の業界の行方 Ⅰ. ホテル業界の現状 1. ホテルの需要動向は上昇傾向に 2. 激変したホテルの供給動向 ～異業種参入と新たな価値観の登場 3. 新しい宿泊形態、民泊、簡易宿所の影響 Ⅱ. 2020～2030年のホテル業界 1. ホテルは多様性の時代へ （1）ホテルの多様化 （2）ホテルを使う側の用途の広がり （3）専門店化によりホテルがお客様を選ぶ時代へ （4）立地優先神話の崩壊と選択基準の多様化 2. 人材の争奪戦とIT 化 （1）人材不足（人手不足）が今後のホテル業界の最重要課題 （2）人手不足の対抗策は「人材教育」と「IT 化」 （3）必須となる外国人登用 （4）深刻なマネジメント層不足と適任者の見方 （5）コンプライアンスの遵守 （6）OTA、SNS 等のさらなる進化 3. 地方都市ホテルの再生と淘汰 （1）地方都市における開業30年問題 （2）地方都市のホテル再生に必要なこと 4. オリンピックのその後 （1）オリンピックは単なる通過点 （2）競争激化から生まれるイノベーションと再編 第2章 経営診断の手法 Ⅰ. 経営診断（事業デューデリジェンス）の手法 1. 事業再生の考え方 2. 事業再生のフロー 3. 経営診断（事業デューデリジェンス）の内容と考え方 4. 目視調査 （1）目視調査の内容とポイント （2）評価事例 5. インタビュー調査 （1）インタビュー調査の意義と内容 （2）インタビューから課題の抽出 6. マーケット調査・競合市場調査 （1）マーケット調査の内容 （2）分析事例 7. 「お客様の声」分析（顧客ニーズの把握） （1）「お客様の声」でできる分析 （2）顧客満足と収益は同一線上にある Ⅱ. 運営数値分析 1. 売上分析 （1）売上分析の考え方 （2）宿泊売上の分析 （3）料飲売上の分析 （4）宴会売上の分析 （5）婚礼売上の分析 （6）付帯売上の分析 （7）数値分析事例 2. 経費分析 （1）経費分析の考え方 （2）適正な原価率と顧客満足との相関関係 （3）人件費の適正化と生産性の向上 （4）エネルギーコストの適正化と「見える化」 （5）広告宣伝費の適正化と有効活用 （6）送客手数料の増加とOTA の考え方 （7）GOP による評価事例 Ⅲ .「お客様の声」分析事例 1. アンケートの概要 2. アンケートの集計結果～セクション別評価の推移 （1）フロント （2）レストラン （3）客室 （4）夕食 （5）朝食 （6）宿泊料金 （7）全体の雰囲気 3. 自社アンケートの効果的な設問 4. インターネットサイトによる宿泊の評価について 第3章 再生および収益最大化を図るための手法 Ⅰ. マーケティングと販売戦略 1. 何に投資するのか？ 2. 今後の方向性とコンセプトの策定 3. 会社・組織のあり方 （1）会社・組織の見直し（強い組織のつくり方） （2）会議の見直し 4. 商品と販売手法について （1）マーケティングの基本 （2）効率的な営業と地道な営業のミックス （3）ルート別の送客実績に沿った営業 （4）他ホテルとの差別化と独自路線の追求 （5）客層の裾野を広げる （6）価値は価格に優先する （7）商品造成プロセス 5. 顧客組織の見直し （1）“活きた”顧客リストの作成 （2）物理的な顧客と心理的な顧客 （3）宿泊顧客について （4）レストラン顧客について （5）宴会顧客について （6）全社員での「ローラーセールス」の実施 （7）会員制度・ポイント制度の見直し （8）効果的な顧客の属性分析について （9）顧客管理の目的 6. 提供商品の見直し （1）お客様の評価に徹底的にこだわる （2）商品の見せ方で価値が変わる （3）泊食分離とブレイクダウンの考え方 7. 販売手法の導入 （1）レベニューマネジメント （2）インターネットマーケティング （3）ロイヤリティマーケティング 8. 経費削減のポイント （1）人件費削減（適正化）のためのポイント （2）食材原価率削減（適正化）のためのポイント （3）営業経費削減（適正化）のためのポイント （4）エネルギーコスト削減（適正化）のためのポイント （5）オペレーション変更による経費の適正化 9. 売上改善のポイント （1）教育研修によるスキルアップ＝生産性向上 （2）販売手法・商品力の見直し （3）顧客満足度の向上による売上改善 （4）商品の見直しによる売上改善のポイント （5）発想力と想像力を養うためには向上心と好奇心が大切 Ⅱ. タイプ別再生手法 1. 地方都市のフルサービスホテル （1）ホテルとして継続可能かの判断 （2）人材不足への対処 （3）総支配人、支配人に求められる資質 2. 公共系ホテル （1）公共施設における経営意識の醸成 （2）民業圧迫とは （3）投資のタイミングの難しさ （4）公共系施設におけるブライダル事業の危機 3. 宿泊主体型ホテル 4. リゾートホテル （1）リゾートホテルの分類 （2）リゾートホテルの今後のマーケット （3）リゾートホテルの課題と解決策 （4）会員制リゾートホテルについて 第4章 成功事例から見る課題抽出～営業方針・計画策定 1. デューデリジェンス後の課題抽出と流れ 2. Aホテルの概要 3. 経営理念とビジョンの浸透 4. 経営方針について 5. 営業方針について （1）顧客管理の実施 （2）フォーキャストの導入とレベニューマネジメント （3）インターネットマーケティングの拡充 （4）営業（セールス）の強化 （5）顧客管理の取組み （6）料金体系の見直しと企画商品の造成 （7）地元企業へセールス 6. 「部門別収益管理」による計画数値の策定 （1）売上計画 （2）経費計画 7. 設備投資計画に対する考え方 8. 計画達成に向けての組織の構築 第5章 ミステリーショッパーによるオペレーション改善～収益向上 1. ミステリーショッパー（覆面調査）の意義 2. ミステリーショッパー（覆面調査）の手法 3. 「リゾートホテル」のセクション別チェック項目と課題一覧表 4.「宿泊主体型ホテル」の事例 5. ミステリーショッパーからオペレーション改善～収益改善への事例 第6章 IoTによる業務効率と集客戦略 1. ホテル業界におけるIoT とAI の導入 2. クラウド型ホテルシステムの導入 3. 自動精算機の導入 4. ホームページの改革 5. キャッシュバック、ポイント制の導入 6. OTA により集客の拡大を図る 7. メタサーチ（比較サイト）への対応 8. 営業戦略に必要なデータを収集 9. クチコミ管理ソフト 第7章 人材投資・改革のあり方 ～人材教育・研修の手法 1. 投資としての教育・研修～人材は資産、人件費は投資 2. 研修の種類 3. 全スタッフの数値に対する意識改革 ～売上、経費、収益を把握する 4. 会議をとおしての人材教育 5. 労務改善への工夫 （1）営業日・営業時間の削減による勤務時間の改善 （2）シフト表の見直しによる効率化 （3）地方の給与体系の改善 |