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| はじめに 1. ホテル・旅館ビジネスの現状 2. 旅館経営とホテル経営の相違 3. 再生のカギは、意識の変革とデータ分析力 4. 旅館・観光ホテル投資のむずかしさ 5. マーケットニーズが激変した10 年と、有望マーケットの出現 第1章 ホテル・旅館のデューデリジェンス（事業評価） Ⅰ.事業デューデリジェンス 1. 事業再生の考え方とフロー 2. 事業デューデリジェンスの内容と考え方 （1）事業デューデリジェンスの目的 （2） 事業デューデリジェンスには「客観性」と「想像力」が重要 3. 目視調査 （1）目視調査の内容とポイント （2）評価事例 4. インタビュー調査 （1）インタビュー調査の意義と内容 （2）インタビューから課題の抽出 5. マーケット調査・競合市場調査 （1）マーケット調査の内容 （2）観光旅館の分析事例 6. 運営数値分析（売上分析） （1）売上分析 （2）宿泊売上の分析 （3）料飲売上の分析 （4）宴会売上の分析 （5）婚礼売上の分析 （6）付帯売上の分析 （7）数値分析事例 7. 運営数値分析（経費分析） （1）経費分析に関しては「適正化」という考え （2）原価率の適正化と顧客満足との相関関係 （3）人件費の適正化と生産性の向上 （4）エネルギーコストの適正化と見える化 （5）広告宣伝費の適正化と有効活用 （6）GOP（営業利益）に関して （7）評価事例 8.「お客様の声」分析 （顧客ニーズの把握） （1）「お客様の声」でできる分析 （2）顧客満足と収益は同一線上にある Ⅱ.「お客様の声」分析事例 1. 自社アンケート （1）アンケートの概要 （2）アンケートの集計結果 2. インターネットサイトによる宿泊の評価について 3. 婚礼の「クチコミ」評価について Ⅲ. 財務デューデリジェンス 1. 財務デューデリジェンスの目的 2. 具体的な手続き （1）実態貸借対照表（実態債務調査）、金融機関借入金の償還年数、 実態収益力、財務3表（貸借対照表・損益計算書・キャッシュフロー 計算書）の実態調査 （2）会社の歴史の数値化 （3）対象となるホテル・旅館の不動産や経営者の個人所有の資産に対する 担保の設定状況 （4）資金繰り状況の確認 （5）税務等の確認 （6）過剰債務・窮境原因・清算配当率の試算 Ⅳ. 不動産デューデリジェンス・不動産鑑定評価 1. ホテル・旅館の不動産デューデリジェンスおよび不動産鑑定評価の意義 （1）敷地の境界確定および越境の有無 （2） 地下埋設物や土壌汚染リスク、上下水道および電気、ガス管等設置状況 （3）都市計画法等行政法規上の規制確認 （4）権利の確認 （5）建物に関する調査 （6）旅館に特有の留意点 2. ホテル・旅館に関する不動産調査上の 留意点 3. 融資機関（レンダー）、投資家の各調査ポイント 4. ホテル・旅館のリスクファクター 5. ホテル・旅館に期待される利回りの都市別水準およびその動向 ―キャップレート実態調査（2014 年4月）より （1）リスクに応じた利回り水準の特徴 （2）キャップレートの推移 （3）1年後のキャップレート変化の予測 （4）旅館のキャップレート推移 6. ホテル価値の上昇に伴う契約形態の考え方 7. 不動産評価手法の適用 （1）ホテル・旅館の鑑定評価 （2）収益還元法 （3）原価法 （4）取引事例比較法 8. リニューアル計画の費用対効果測定 IRRについて 第2章 課題抽出と営業方針の決定 ～再生のための成功事例から～ 1. デューデリジェンス後の課題抽出と流れ （1）デューデリジェンス後の課題抽出 （2）デューデリジェンス後の業務の流れ 2. A ホテルの概要と事業経緯 3. 経営理念とビジョンの策定 4. 経営方針の決定 5. 営業方針について （1）インターネットマーケティングの拡充 （2）旅行代理店への営業 （3）顧客管理の取組み （4）料金体系の見直しと企画商品の造成 （5）地元企業へセールス 6. 「部門別収益管理」による計画数値策定 （1）売上計画 ①宿泊部門計画 ②料飲部門計画 ③宴会・婚礼部門計画 ④管理部門計画 （2）経費計画 ①原価計画 ②人件費計画 ③営業経費計画 7. 設備投資計画に対する考え方 8. 計画達成に向けての組織の構築 （1）組織体制の変更 （2）合理的な意思決定方法確立と実行 9. 改善計画に基づいた実績 第3章 再生および収益最大化を図るための手法 1. 今後の方向性とコンセプトの策定 2. 会社・組織のあり方 （1）会社・組織の見直し （2）会議の見直し 3. 商品と販売手法について （1）マーケティングの基本 （2）効率的な営業と地道な営業のミックス （3）ルート別の送客実績に沿った営業 （4）他ホテルとの差別化と独自路線の追求 （5）客層の裾野を広げる （6）価値は価格に優先する （7）商品造成プロセス 4. 顧客組織の見直し （1）“ 活きた” 顧客リストの作成 （2）物理的な顧客と心理的な顧客 （3）宿泊顧客について （4）レストラン顧客について （5）宴会顧客について （6）全社員での「ローラーセールス」の実施 （7）会員制度・ポイント制度の見直し （8）効果的な顧客の属性分析について （9）顧客管理の目的 5. 提供商品の見直し （1）お客様の評価に徹底的にこだわる （2）商品の見せ方 （3）泊食分離とブレイクダウンの考え方 6. 販売手法の導入 （1）イールドマネジメント （2）インターネットマーケティング （3）ロイヤリティマーケティング 7. 経費削減のポイント （1）人件費削減（適正化）のためのポイント （2）食材原価率削減（適正化）のためのポイント （3）営業経費削減（適正化）のためのポイント （4）エネルギーコスト削減（適正化）のためのポイント （5）オペレーション変更による経費削減（適正化） 8. 売上改善のポイント （1）教育研修によるスキルアップ （2）販売手法・商品力の見直し （3）顧客満足度の向上 （4）商品の見直しによる売上改善のポイント （5）発想力（イマジネーション）と想像力（クリエイティビティ）を養う 9. ダメになるホテル、集客力のあるホテルの特徴 （1）ダメになるホテル20 の特徴 （2）お客様評価の低いホテル10 の特徴 第4章 ミステリーショッパーによる客観的な調査とチェック項目 1. ミステリーショッパー（覆面調査）の意義 2. ミステリーショッパー（覆面調査）の手法 （1）ミステリーショッパーの概要 （2）ミステリーショッパーの流れと留意点 3. セクション別チェック項目と課題一覧表 セクション別チェック詳細リスト／部門別・項目別総合得点表／課題一覧表 第5章 人材教育・研修 ～モチベーションアップの手法～ 1. 投資としての教育・研修 2. 研修の種類 3. 全スタッフの数値に対する意識改革 4. 会議をとおしての人材教育 |