| 第1編 お客様の動向と生活環境の変化 1. 日常生活の便利な道具となったインターネット （1）調べるのが当たり前、誰もが検索 （2）いつでもどこでも知りたい情報にアクセス （3）一目で、比べて、すべてがわかる （4）過去のことも現在のことも知ることができる 2. 営業日・営業時間への期待が変わる （1）24時間365日の要望に応えるインターネット （2）省エネ、節電、エコに取り組む社会の風潮 （3）実店舗とインターネットの融合 （4）印刷物、テレビ、ラジオでも、「詳しくはWebで！」の時代 3. 選ばれていた商業施設の必然性が薄まる （1）駅ナカ、駅チカの充実 （2）郊外型商業施設と都心型商業施設 （3）買物難民対策となる宅配通販、ネットスーパー事業 （4）M＆Aの進行と商業施設の同質化 （5）FSP施策競争による販促負担増 4. 買われる商品が変わる （1）本当に欲しい商品か、本当に必要な商品か （2）どこのどの商品が自分に合っているのか （3）いつ、どこで買うのが“おトク”なのか 第2編 商業施設・SCが取り組むべき課題 1. 存在意義を明確にしないと認められない （1）お客様にとっての価値を生み出す編集力 （2）お客様から認めてもらえるコンセプト （3）選ばれる理由（ワケ）をつくる （4）お客様にとってなくてはならない存在にする （5）地域社会への貢献と担う役割 2. 魅力的なショップ情報、商品情報の発信 （1）お客様の欲しい情報、欲しくない情報を把握する （2）ショップごとに有する魅力を網羅的に再編集する相互努力 （3）鮮度の高い情報を収集・発信する仕組み （4）事前入手情報以上の来店時の喜びをつくる 3. お客様とのコミュニケーションを強化 （1）セグメントマーケティング （2）ダイレクト（One to One）マーケティング （3）お客様サポート、HELPデスクの充実 （4）Webから実店舗の連携、実店舗からWebの連携 （5）マスマーケティングとOne to Oneマーケティングの併用 4. 新規顧客獲得と継続するお客様からの支持 （1）商業施設へのデビューを演出する （2）オケージョン、ライフサイクルへの提案 （3）親子三世代に利用してもらえる商業施設 （4）FSPとCRMの複合的推進 第3編 商業施設・SCの実店舗活性化に向けた具体策 1. MD力の向上 （1）期待に応える品揃え、ショップ揃え （2）客注に応える柔軟な姿勢 （3）コンセプトに合致した編集力 （4）オケージョン・シーズンの演出と編集力 （5）ショップごとの成功体験を報償し、共有ケーススタディする （6）ブランディングに沿ったVMD力 2. お客様が情報を得たい手段で情報を提供する （1）スマートフォン、携帯電話で得たい情報 （2）パソコンで得たい情報 （3）新聞、雑誌、テレビ、ラジオ、車内広告で得たい情報 （4）実店舗来店時、目的のショップで得たい情報 3. お客様自らが情報を見に来る仕組み （1）アクセスしてポイント、クリックしてポイント （2）アクセスしなければ損する施策 （3）「まだ見ていません」を一覧提示 （4）情報発信はネット、実店舗KIOSK、デジタルサイネージ 4. お客様の好みや気持ちに沿った情報提供 （1）利用実績のあるショップの情報 （2）最近チェックした情報の関連情報 （3）「こんな情報、商品も見られています」という情報 （4）お客様に知ってほしい情報よりもお客様が知りたい情報 （5）お客様が得をする情報と損をしない情報 （6）お客様自らが「いいね！」とチェックする情報 5. 商品そのものの情報と商品購入時の価値情報 （1）お客様に商品の魅力・特徴が伝わる情報掲載 （2）読む負担にならない文章量、わかりやすい表現 （3）商品購入後は付加価値を添える （4）目の前の商品についてネットから関連情報を得る 6. お客様の初来街訴求 （1）初アクセス・初来街・初来店・初買物・初感動 （2）欲しい商品、欲しいブランド、利用したいショップ名のSEO対策 （3）ネットショップを入口にしたアフィリエイト集客策 （4）地域施設、周辺他商業施設との相互送客コラボレーション （5）共通ポイントカード、共通クレジットカード （コラボレーションカード）の利用 （6）初来街者への魅力的な特典 （7）初来街者のメンバー化 7. お客様のショップ初利用促進 （1）ショップ初利用特典の提示を期間限定で展開 （2）お客様の他ショップ利用実績に応じた当該ショップへの初利用送客促進 （3）ショップ初利用後の経験価値を告知 8. お客様のショップ再利用・継続利用促進 （1）FSPとCRM双方への取り組み （2）初利用時にお客様を識別できる顧客データベース登録 （3）顧客データベースを継続メンテナンスする仕組みづくり （4）購買履歴（来店履歴）データの蓄積と再利用企画への活用 （5）オケージョンでのデータ利用と実績管理 （6）52週MD計画・シーズン提案の充実 （7）毎日の実店舗を反映した毎日最新のホームページ （8）セグメンテーションしたお客様群ごとに合致させたメルマガ訴求 （9）開封してもらえるメルマガのタイトルとは （10）マイページ機能でパーソナライズされたレコメンド提示 （11）マイページでできる実店舗施設・サービス予約 （12）ホームページを見て来店されたお客様への対応 （13）インターネット上でのコンシェルジュ機能提供 （14）ショップ担当者との継続的なコミュニケーション手段提供 （15）ショップファンの育成に向けた口コミ広場提供 （16）帰る際の「来てよかった」、「買ってよかった」の思いが 再来店につながる （17）「いつ来ても楽しい、いつも新しい何かがある」が期待につながる （18） ネットショップの併設 （19） 実店舗内情報端末の活用 |