| 第1章 介護ビジネスの顧客獲得・営業戦略 1. 介護ビジネス営業の基本 （1）営業ターゲット （2）営業の事前準備 （3）“御用聞き営業”が基本 （4）業態別の提案方法 参考資料：営業の基本（心得） 2. お客様紹介者（ソーシャルワーカー・ケアマネージャー等）に向けた営業 （1）情報発信を行なう ①「お客様状況報告書」と「事業所通信」の効果 ②事業所通信作成のポイント （2）提案上手になる （3）事業所空き状況の案内のポイント （4）利用希望に即対応できるか （5）紹介されたあとの対応 （6）発想の転換 （7）困難事例を積極的に受け入れる （8）“富山の薬売り”から学ぶ具体的営業手法 （9）スタッフ全員が担当以外のお客様の状態を把握する （10）介護職の活用 3. お客様・家族の利用ニーズ （1）家族の介護サービスへの利用ニーズと早期クロージングへのプロセス （2）お客様に1日も早く入居してもらう方法 （3）家族からの願いを汲み取る （4）お客様に関心をもつ～状況確認を行なう （5）急な利用の依頼に応える （6）「住宅型有料老人ホーム」に対するお客様のニーズ 4. お客様紹介者・家族への営業 （1）保留案件、断られた案件のフォローコール （2）月末残り1週間で確実に行なうこと （3）申し送りの大切さ （4）見学のきっかけをつくる 5. 効果的な営業ツールのつくり方 （1）営業ツールは女性の視点がポイント （2）ホームページは、「お客様・家族」と「医療・介護事業所」に 分けてつくる 第2章 集客するための仕掛けづくり 1. 事業所の“売り”をつくる （1）お客様が事業所を選ぶポイント （2）イベント・レクリエーション （3）メール・手紙での家族への情報提供 （4）介護現場での「接遇マナー」 （5）食事 （6）ホテルから学ぶ“感動サービス” （7）介護保険外サービスのメニューを増やす 2. 医療と介護の連携 （1）介護事業には医療との連携は不可欠 （2）なぜ、連携が困難なのか （3）医療・介護連携のための具体策 3. 空間・環境づくり （1）各部屋にテーマをもたせる （2）内覧のお客様によい印象をもたれる清掃と環境整備 （3）家族からの指摘を参考にする 4. リハビリメニューの導入 事例：通所リハビリテーション あいの風（富山市） ～ADL向上とリスク管理の具体的手法～ （1）「在宅生活に必要な能力と体力の獲得」を目指す （2）具体的メニュー内容 （3）まとめ 第3章 集客のための人材育成と組織づくり 1. 介護職員と経営者側の意識把握 介護労働実態調査結果より （1）介護職員の意識 （2）事業所・経営者の意識 （3）調査結果から読み取れることとその対応策 （4）働く4大欲求 2.人材獲得 （1）「体験研修」を取り入れる （2）求職者の意欲に応える仕掛け （3）効率のよい人材獲得営業の方法 3.人材育成・人材管理 （1）組織と個人の共通認識をもつためのマニュアル化 （2）業務チェック表 （3）営業目標シート （4）営業計画管理表／営業日報 4.コンプライアンスの徹底 （1）法律の理解と遵守 （2）介護保険法の留意点 （3）個人情報の取り扱い （4）交通事故のリスク 参考資料1 法令遵守マニュアル 参考資料2 関連法令 5.介護記録とその活用 （1）なぜ介護記録が大切なのか～介護記録教育のコツ （2）介護記録の基礎知識 （3）介護記録の実例とアドバイス （4）まとめ ・介護記録の電子化への取り組み ～介護老人保健施設光風（長崎県壱岐市）～ 6.介護現場（訪問先）でのリスクマネジメント （1）介護現場でのリスクとは （2）介護現場でのリスク（危機）マネジメント（管理）について （3）介護現場での事故・トラブルを防ぐために （4）介護現場での事故・トラブル対応の原則 （5）緊急連絡票の必要性 （6）応急処置の原則 7.組織づくり （1）指導・相談担当を明確にする （2）コーチング （3）店長＝管理者の6つの重点業務 |