第一部 開設編 第１章 有料老人ホームの市場把握 １．シニアマーケットの特徴 (1)高齢者人口の推移 (2)高齢社会の“高波現象” ２．有料老人ホームの市場分析 (1)後期高齢者の男女比率は36：64 (2)独居世帯と夫婦のみの世帯では41:59 (3)要介護発症率は15.6％ (4)介護サービス受給者数 (5)認知症高齢者数 (6)高齢者の可処分所得は21万円 (7)要介護者の施設入居者数と介護保険需給額 ３．有料老人ホームの入居対象者 ４．有料老人ホームは大都市に集中 第２章 有料老人ホーム開設の基本事項 １．資産保有型と賃貸借型 ２．普通借地と定期借地 ３．共同事業のパートナー ４．運営事業者の法人格（事業者資格要件） ５．有料老人ホームの設置運営標準指導指針と特定施設 (1)有料老人ホームの類型 (2)設置運営標準指導指針 (3)介護保険法における事業者指定 ６．有料老人ホームと特定施設の設備・人員・運営基準 (1)設備基準 (2)人員基準 (3)運営基準 ７．入居契約方式 (1)賃貸方式 (2)終身賃貸方式 (3)終身利用権方式 ８．利用料等の受領方式 (1)月払い方式 (2)月払いと保証金の併用方式 (3)一時金方式 (4)月額利用料 ９．土地・建物の賃料設定の進め方 (1)建物の一括賃貸料（賃貸人）設定 (2)運営事業者（賃借人）の賃料負担力 (3)妥協ポイント (4)建設協力金 (5)地代の設定 10．不動産事業と介護サービス事業 (1)所有と経営の分離 (2)不動産事業と介護サービス事業の相互理解 (3)都市計画上の制限 11．地元自治体、住民とのリレーション (1)市区町村の意見書 (2)住民同意 第３章 建築計画 １．高齢者住宅の建築計画 (1)都市計画の概要 (2)建築概要 (3)計画の基本的考え方 (4)向こう三軒両隣 (5)居室の大きさ (6)居室プランの考え方（健常者用住居） (7)共用部位の面積の算定 ２．各部位の計画の留意点 ３．居室の基本的考え方 (1)健常者住居 (2)介護用住居 ４．集合住宅の工法における動向 (1)スケルトン･インフィル (2)ユニバーサルデザイン (3)バリアフリーとユニバーサルデザインの違い ５．内装計画 (1)床・壁・天井の仕上げと材料 (2)壁の材料 ６．シックハウス対策・健康な建築 (1)原因物質を発生させる材料 (2)ホルムアルデヒド等を低減させる設計・施工の基本的考え ７．建築の色彩計画 (1)色彩計画の基本的考え方 (2)食べるための色彩 ８．サイン計画 (1)高齢者用サインの特性 (2)ウェイファインディング（空間の認知） (3)色彩（高齢者の色彩） (4)設置に対する留意点（大きさと形） (5)高齢者視界変化のシミュレート眼鏡の作製 (6)認知症高齢者のサイン・メモリーボックス ９．設備計画 (1)空調計画 (2)照明計画 (3)緊急通報システム 10．什器・備品計画 (1)居室の家具 (2)共用部分の家具 11．アルツハイマーガーデン（認知症高齢者のための庭園計画） (1)CASA DI ROMA ITALIA (2)医療法人社団 慶成会 青梅慶友病院 12．品確法(住宅の品質確保の促進等に関する法律) (1)概要 (2)住宅性能表示チェックリスト 第４章 長期事業収支計画 １．土地条件を踏まえた建物の概要 ２．建築費等の概要 (1)土地関係費 (2)建物関係費 (3)減価償却費 ３．施主の長期事業収支計画 (1)資金計画 (2)収入計画と支出計画 ４．運営事業者の長期事業収支計画 (1)商品化計画 (2)収入計画 (3)支出計画 (4)長期事業収支計画 ５．全国47都道府県のホームページとリンク 第二部 運営編 第１章 経営計画の立て方 １．個別処遇の基本 ２．介護の場から生活の場へ ３．経営管理者の役割 (1)経営戦略の策定 (2)顧客の満足 (3)スタッフの満足 (4)業務管理 (5)健全経営の確保 ４．スタッフの採用 (1)どんな人をスタッフとして採用するのか (2)求められる柔軟な思考 (3)人柄や能力は後から付け加えられない (4)役に立つ生活基礎能力 ５．採用の時期はいつごろか ６．スタッフの育成 ７．給与体系 第２章 施設長・幹部職員のスキルアップ Ⅰ．リーダーシップ １．リーダーシップとは ２．リーダーの資質 ３．リーダーシップを有効にする要因 (1)「目標の周知徹底」と「目標の変更」 (2)集団規範 (3)メンバー一人ひとりの考え方や価値観、フィーリングが似ているようにする (4)命令の一元化 ４．リーダーの条件 ５．チームアプローチにおけるリーダーの必要性 Ⅱ．コミュニケーション・マネジメントの実践的スキルアップ １．職員の顧客意識を喚起する ２．３大生活関係障害 ３．大勢だから個別が見える、仲間ができる ４．遊びリテーションのすすめ Ⅲ．職場づくりのパワーアップスキル １．ストレスの仕組み ２．ストレスに弱い人 ３．組織とストレス ４．バーンアウトへの対処方法 第３章 営業力スキルアップ――入居相談業務の進め方 １．相談業務と入居相談 (1)３つの基本 (2)言語・表情･態度 (3)カウンセリングとコンサルテーション ２．事例による相談業務の進め方 ケース１ 母親の介護ができない１人息子からの相談 ケース２ 一緒に考える老後の生活設計 ケース３ 最後に出てくる本音 ３．在宅介護の限界を感じて相談に来る人たち (1)介護は観察力 (2)いちばん困っていることから整理していく ４．入居を検討される相談事例 ５．相談業務のチェックポイント (1)倒産した場合、ホームはどうなるのか (2)相談者の誰に対しても公平に、中立的に相談を受ける (3)入居契約はスタート地点、その後のフォローが大切 (4)メリハリのある食事提供 (5)正確でわかりやすい説明 (6)「間」の取り方 (7)営業力は人間力 第４章 苦情処理の方法 １．苦情とその発生 ２．苦情は利用者の声 ３．苦情の相手 ４．苦情の主な原因 ５．苦情処理システム ６．ケーススタディ ケーススタディ１ スタッフ同席のルール ケーススタディ２ 基本動作の徹底 ケーススタディ３ 本人に自覚させることも苦情処理の一つ ケーススタディ４ 大浴場におけるトラブル ケーススタディ５ 水道光熱費のトラブル ケーススタディ６ 入居者同士のトラブル ケーススタディ７ 駐車場での当て逃げトラブルから当事者排除に波及 ７．解決のためのカギ 資料編 有料老人ホームの設置運営標準指導指針（国） 有料老人ホームの類型及び表示事項 有料老人ホーム重要事項説明書 長寿社会対応住宅設計指針 長寿社会対応住宅設計指針の補足基準について 「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン」の概要 特定施設入所者生活介護事業者が受領する介護保険の給付対象外の介護サービス費用 「有料老人ホーム等に関する不当な表示」の運用基準（抜粋） |