綜合ユニコム｜受注率を高める【葬儀事前相談】の進め方（第7回）

綜合ユニコム｜ビジネススクール

THE FUNERAL BUSINESS SCHOOL

「知っている」「わかっている」を、「お客様に伝わっている」「他社より選ばれる」までに！
事前相談が苦手な方、これから事前相談に力を入れていきたい葬儀社様　必聴！

　
柴田典子氏による葬儀相談場面のコミュニケーションノウハウ講座

受注率を高める【葬儀事前相談】の進め方（第7回）

「費用」「立地」と並んで消費者が葬儀社を決める際の重要な要素、
「担当者の対応」の第一接触場面で信頼を獲得するための
シバタ式“基本姿勢”“ 事前準備”“ 会話術”

ごあんない
　超高齢社会に突入し、葬祭事業者の事前相談スキルの向上が喫緊の課題となっています。老老介護、長期入院などの家族の葬儀準備期間の長期化、また「おひとりさま」の増加による自分の将来への不安などから、葬儀相談の件数が各地で増えています。
　お客様の状況やニーズは一組ごとに違います。また「家族葬」や「直葬」という言葉が一般に浸透し、希望者の割合も急速に増えてきていますが、そのイメージも人それぞれです。これまで一般に事前相談後の成約率は高いと言われてきましたが、今後は事前相談で葬儀社の比較検討が行なわれることは容易に予想でき、葬儀社側の考えと提供サービスをどのように説明し、納得していただくのか、そのためのコミュニケーション力と提案力が必要となります。
　本講座では、豊富な事前相談の経験と指導実績を持つ柴田典子氏より、相談場面の短い時間の中で、「お客様の求めている葬儀とはなにか」を引き出し、応え、安心をいかに提供していくかを、基本姿勢の確認にはじまり、柴田氏が実際におこなっていた具体的な手順やポイントまでをご指導いただきます。
　事前相談が苦手な方、これから事前相談に力を入れていきたい葬儀社様、また現在の自社の取組みの確認したい方など、事前相談からの受注率を高めたい葬儀社様のご参加をお待ちしております。

セミナープログラム＆タイムスケジュール

※随時小休憩および昼食休憩をとりながら進行してまいります。

１. お客様視点で考える「事前相談」
　○ 事前相談のお客様は何を求めているか
　○ 求められる自社の葬儀への考え方
　　　「家族葬」をどのように説明しているか

２．事前相談での信頼獲得に必須、
　　葬儀社スタッフの「顧客認知力」
　○ 担当者の「葬儀観」「仕事観」をお客様は見ている
　○ 葬儀の具体的な場面で検証、お客様へのホスピタリティ表現
　○ リセットすべき葬儀社の「思い込み」
　○ 事前相談は葬儀知識を伝達できる絶好の機会

３．実践！事前相談の進め方“コミュニケーション術”
　　～多岐に渡る提供すべき情報と、お客様の選択肢確保
　○ 相談を円滑にするコミュニケーションのコツ
　　　情報提供のスタンス／会話の切り口、話を引き出すマジックフレーズ
　○ 「ここがいい！」と
　　　決めていただくためのコミュニケーション基本ステップ
　　　来社時お迎えの第一声／いたわりの言葉がけ／説明の順序／
　　　一番知りたいことの引き出し方／お見送り　など
　【実習】まだ余裕がある場合の事前相談ロールプレイング

　○ 葬儀に関して消費者が不安だと思っていること
　○ プロからのアドバイスと感じる瞬間
　　　経験の伝え方／多様な選択肢からの取捨選択
　○ 事前相談後の整理
　　　情報の共有／フォローアップ
　○ 電話相談のポイント
　　　顔の見えないコミュニケーションでの注意点

４. 自分達でできる事前相談ツールの整備
　○ 求められる見積書の進化
　　　消費者の不満から見直す、分かりやすい見積書の作り方
　○ 見積書の改革
　　　祭壇料に頼らない利益の確保策、新たな料金設定の提案
　○ 事前相談の多様化に備える
　　　これから必要となる諸手続サポート制度の知識

5. 質疑応答・まとめ

開催日時■	2013年10月15日（火・友引前） 10:00～16:30
会　場	飯田橋レインボービル　会議室東京都新宿区市谷船河原町11　TEL.03-3260-4791
参加費	39,900円（１名様につき）（消費税および地方消費税 1,900円含む） ※昼食代、テキスト代含む
定　員	30名　※先着順
※同業の研修企業など、主催者または講師の都合により参加をお断りする場合がございます。　あしからずご了承ください。

▼内容に関するお問合せは綜合ユニコム株式会社企画事業部〒104-0061 東京都中央区銀座2-8-15 共同ビル　TEL.03-3563-0099

講師プロフィール

柴田　典子（しばた　のりこ）
オフィス・シバタ　代表
エンディングデザインコンサルタント

1993年から葬祭業に従事し、98年京浜急行電鉄グループ初の葬祭会館「京急メモリアル金沢文庫」開設とともに京急メモリアル入社。「こころのケア」をテーマとしたサービスを基本に、総支配人・取締役典礼部長として会館運営・部下育成にあたる。2005年にエンディングデザインコンサルタントとして独立し、オフィス・シバタを設立。現在は、葬儀社・葬祭関連事業者などのコンサルティング業務を中心に、生前契約と死後諸手続きサポートシステム「ささえびと」の展開、また生活者セミナーや関連業界での講演などの活動を行なっている。葬儀の事前相談場面のコミュニケーションノウハウについては、葬儀社立ち上げ支援のプロジェクトにおける、OJTでのキーパーソン育成や、研修でのスタッフ意識改革を通して、依頼企業の施行件数アップに貢献している。

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