綜合ユニコム｜セレモニーアテンダント養成講座(第12回)

綜合ユニコム｜ビジネススクール

THE FUNERAL BUSINESS SCHOOL
人材育成---人をつくる・心をつくる・人を育てる

葬儀社および葬儀関連業者（人材サービス部門等）の新人、現場スタッフ（施行担当者・式場係）対象
ホール葬の「葬祭接遇」を極める
セレモニーアテンダント養成講座（第12回）

「葬想空間・葬祭館スペースアデュー」の会場協力のもと、実際の式場レイアウトで摸擬練習
葬送場面の顧客接点に沿って学ぶ、現場接遇の実践行動

（１）心構えと接遇マインド
（２）接遇アクション7つの要素とコミュニケーション
（３）式次第に沿った具体行動

ごあんない
葬儀における「接遇サービス」の評価基準がますます高まっています。
多様化する葬祭儀礼への対応ときめ細やかなサービスが今まで以上に求められているなか、顧客接点の最前線に立つセレモニーアテンダントをはじめ、現場を担当する全スタッフの接遇スキルの向上は必須といえます。
最前線スタッフの接遇スキル強化には、「気持ちを汲んだ接遇」を目指す“仕事への姿勢”と、経験に裏打ちされた“接遇スキル”、そしてチームで施行を行うための“情報や行動基準の共有”が欠かせません。
本講座では、（1）葬祭接遇の心構えと基本原則、および（2）通夜・葬儀の流れの中での具体行動を学び、葬祭接遇の「意識」と「スキル」を高めてまいります。貴社の施行クオリティ向上へ、新人社員や現場スタッフの教育・戦力化にぜひこの機会をご活用下さいますよう、ここにご案内申し上げます。

●これまでの受講者の声
・自分の動きに不安があったが、講師からの直接指導で自信を持つことができた
・仕事に慣れ緊張感を忘れていた頃だったので、初心に帰ることができ良かった
・他社の方とのロールプレイを通して、自分の動きを比較することができた
・職場に戻って他の社員にも伝え、共有したい
・ご遺族様との「見えない信頼感づくり」や「癒し」に「非言語コミュニケーション」がとても重要だとわかった

セミナープログラム＆タイムスケジュール

１）通夜・葬儀における「セレモニーアテンダント」の重要性
　〔１〕セレモニーアテンダントの心構え
　　　・葬儀の意義と葬儀社・葬儀スタッフの役割
　〔２〕セレモニーアテンダントに求められるスキル
　　　・お客様の心情理解、お客様対応力、セレモニーの運営力
　〔３〕セレモニーアテンダントの接遇パフォーマンス
　　　1.マインド（お客様に対して、スタッフに対して、自分自身に対して）
　　　2.マナー（身だしなみ、礼儀作法、チームプレイ）
　　　3.アクション（接遇スキル、進行スキル）
　　　4.オペレーション（情報の共有、進行の把握、目配り気配り）

２）気持ちを汲んだ応対を目指す「接遇マインド」の向上
　〔１〕お客様の行動に含まれているもの
　〔２〕カウンセリングスキルの3ポイント～｢傾聴」「受容」「共感」
　〔３〕葬儀スタッフの会話術～「聴く」姿勢を表現する
　〔４〕事例研究～怒り、猜疑心、悲嘆
　〔５〕苦情、クレームへの取り組み方

３）気持ちを相手に伝える「接遇アクション」のポイント
　〔１〕「接遇スキル」7つの要素
　　　1.待機姿勢～場の「格」を決める統一感
　　　2.表情～プロとしての感情コントロール
　　　3.目線～離れた方とも会話ができるアイコンタクト
　　　4.お辞儀～表情・目線と併せてのメッセージ発信
　　　5.歩き方～状況別ホール内での歩き方
　　　6.立居振舞～案内や物品の取扱い方から見えるお客様への意識
　　　7.言葉がけ～案内役としての発声・滑舌・言葉遣い
　〔２〕場面別シミュレーショントレーニング
　　 ※通夜・葬儀におけるセレモニーアテンダントの案内場面をいくつかピックアップし、
　　　ロールプレイング形式でトレーニングします。

　　【案内場面例】
　　　1.開式前、控え室から式場へのご案内
　　　2.着席誘導
　　　3.導師入場　案内誘導～開式
　　　4.焼香案内
　　　5.遺族・代表挨拶　など

４）まとめ　自社の環境への応用へむけて

開催日時■	2008年10月9日（木・友引前）　 9:30～16:30
会場	葬想空間　葬祭館・スペースアデュー　（JR上野駅浅草口より徒歩12分）東京都台東区下谷1丁目3番10号　　TEL.03-5246-5521
参加費	39,900円（１名様につき）　（消費税および地方消費税 1,900円含む）
定員	28名（先着順）
持ち物	白手袋、名刺。また当日は制服やスーツなど業務に適した服装でお越しください。
※同業者など、主催者または講師の都合により参加をお断りする場合がございます。　あしからずご了承ください。お問い合わせ・お申し込み先綜合ユニコム株式会社企画事業部　tel.03-3563-0099 〒104-0061 東京都中央区銀座2-8-15 共同ビル

講師プロフィール

加藤直美（かとうなおみ）
有限会社エムシープロデュース　葬祭接遇インストラクター
茨城県生まれ。日本大学芸術学部音楽学科在学中より歌手、司会者として全国的に活動。1990年頃より企業研修講師としての活動を開始し、自動車販売会社、食品メーカーなどで新入社員研修、問題解決研修、コミュニケーション研修などを担当する。1997年より葬儀スタッフ向け研修会講師のキャリアをスタート。葬儀の現場サポートスタッフとして数多くの施行現場に携わりつつ、葬儀スタッフ向け研修会、葬祭業者向け教育テキスト作成に関わる。2002年、有限会社MCプロデュースに所属。見積りから施行まで、葬儀全体のコーディネーターとして実践をねると共に、司会者、葬儀研修講師として活動。NLP研究所プラクティショナーカウンセラーとして、また2004年にはルーテル学院PGCカウンセリング研究所でカウンセリングを学び、カウンセリングスキルを応用した「接遇コミュニケーション」を研修会に取り入れ評価を得ている。

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