10:00〜16:30　

第１講座　葬祭サービス産業におけるＣＳ（お客様満足）を考える
　○「サービス」とは？
　○葬祭サービス企業にとっての「お客様の満足」とはなにか
　○お客様が満足を感じるポイントを探る
　　・故人の尊重、会葬者への心配り、喪家への礼儀
　○「顧客」から「個客」へ
　　・パーソナル対応の接客、接遇とは

第２講座　お客様第一主義の実践に向けて（１）
　　　　　　　〜ＣＳを実践する基本サービススキル
　○接客サービス基本5原則
　　・身だしなみ・表情・挨拶・立居振舞・言葉づかい
　○立居振舞の基本動作
　　・待機の姿勢・歩き方・座り方・案内・物品授受・空間管理　ほか
　○言葉づかいのポイント
　　・敬語・接客用語・マジックフレーズの活用
　○業務での実践応対ケーススタディ
　　・先導案内・対面案内・お茶の出し方・電話応対　ほか

第３講座　お客様第一主義の実践に向けて（２）
　　　　　　　〜サービスを指導する
１．教育担当者（上司）に求められる要素
　○サービス教育に必要なもの
　　１）専門知識（教育内容）、２）伝達技術（指導スキル）、３）信頼・信用力
　○感情のマネジメント〜自己管理力と共感力を高めよう
　　・スタッフのやる気を高める上司の行動
　　・わかりやすい話し方によるスピーチ「葬祭サービス業のやりがい」
　○自社サービスの「できる範囲」を考える
２．教育担当者の指導スキル
　○教育３要素【ＯＪＴ・ＯＦＦ-ＪＴ・自己啓発】
　○個性を活かした接遇と接遇のナレッジマネジメント
　○知識や技術を指導する
　　・ＪＴ（現場指導）法〜相手が理解しやすい指導の6ステップ
　　・「行動の目的」を説明しているか

まとめ「微差は大差なり」〜アンケート・終了