開講・オリエンテーション

１.葬祭サービス産業におけるＣＳ（お客様満足）を考える
・「サービス」とは？
・葬祭サービス企業にとっての「お客様の満足」とはなにか
・お客様が満足を感じるポイントを探る
○故人の尊重、会葬者への心配り、喪家への礼儀
・「顧客」から「個客」へ
○パーソナル対応の接客、接遇とは

２.お客様第一主義の実践に向けて（１）〜ＣＳを実践する基本サービススキル
・接客サービス基本5原則
　身だしなみ・表情・挨拶・立居振舞・言葉づかい
・立居振舞の基本動作
　待機の姿勢・歩き方・座り方・案内・物品授受・空間管理　ほか
・言葉づかいのポイント
　敬語・接客用語・マジックフレーズの活用
・業務での実践応対ケーススタディ
　先導案内・対面案内・お茶の出し方・電話応対　ほか

３.お客様第一主義の実践に向けて（２）〜察知能力をどう高めるか
・サービスは変わる〜ボディトークの読み取り方
・傾聴の姿勢と効果的な質問の投げかけ方（第一声）

４.お客様第一主義の実践に向けて（３）〜サービスを指導する
・教育の3要素【ＯＪＴ・ＯＦＦ-ＪＴ・自己啓発】
・個性を活かした接遇と接遇のナレッジマネジメント
・知識や技術を指導する
○ＯＪＴ（現場指導）法〜相手が理解しやすい指導の6ステップ
・スタッフのやる気を高める上司の行動
○わかりやすい話し方によるスピーチ「葬祭サービス業のやりがい」
○自社サービスの「できる範囲」を考える
・自己啓発のすすめ

まとめ「微差は大差なり」〜アンケート・終了